Pour toute question relative à votre compte, aux dépôts ou retraits, ou simplement pour obtenir des éclaircissements sur les jeux proposés, l'équipe de Smooth Spins met en place plusieurs canaux de communication. Chaque option a été pensée pour vous offrir une réponse rapide et personnalisée, que vous préfériez échanger par écrit, par téléphone ou via un chat en direct. Voici un tour d'horizon complet des moyens de joindre le service clientèle.
L’adresse e‑mail dédiée au support client est [email protected]. Ce canal est particulièrement recommandé pour les demandes complexes nécessitant des pièces jointes (justificatifs d’identité, relevés bancaires, captures d’écran). Le délai de réponse annoncé est de 24 heures maximum, mais dans la pratique les messages reçus en semaine avant 16h (heure britannique) obtiennent souvent une réponse sous quelques heures. N’oubliez pas d’indiquer votre nom d’utilisateur et l’objet de votre requête dans l’objet du message pour faciliter le traitement.
Pour les questions liées à la sécurité, à la vérification de compte ou aux litiges, une équipe dédiée prend le relais. Il est conseillé d’utiliser la même adresse e‑mail que celle enregistrée sur votre profil Smooth Spins afin d’accélérer la vérification. Le service e‑mail est disponible 7 jours sur 7, y compris les jours fériés britanniques.
Le chat en direct est accessible directement depuis le site Smooth Spins, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Un bouton flottant « Live Chat » apparaît en bas à droite de chaque page. En cliquant dessus, vous êtes mis en relation avec un conseiller en moins de deux minutes en moyenne. Ce canal est idéal pour les questions urgentes : blocage de session, problème de connexion, interrogation sur une promotion en cours.
Les agents du chat parlent un anglais britannique courant, mais peuvent aussi vous répondre en français si vous le précisez en début d’échange. Leur ton reste professionnel et courtois, avec une volonté affichée de résoudre votre problème sans vous renvoyer vers d’autres services. Aucune attente musicale ni formulaire préalable : la conversation démarre immédiatement après avoir saisi votre pseudo et votre question.
Pour ceux qui préfèrent une discussion vocale, Smooth Spins propose une ligne téléphonique joignable au +44 20 3868 9750. Ce numéro est actif du lundi au vendredi, de 9h à 18h (heure de Londres). Les appels sont facturés au tarif local depuis le Royaume‑Uni ; depuis l’étranger, les frais dépendent de votre opérateur. Un conseiller vous répond en anglais, mais une option « French speaking » peut être demandée en début d’appel – le standard vous transférera alors vers un agent francophone.
Avant d’appeler, munissez‑vous de votre identifiant de joueur et de toute information pertinente (date de la transaction, montant, etc.). Le temps d’attente moyen est de 3 à 5 minutes en journée. Évitez les heures de pointe (12h‑14h) pour une prise en charge plus rapide. Notez que le service téléphonique ne traite pas les demandes de réinitialisation de mot de passe : pour cela, utilisez le chat ou le formulaire en ligne.
Sur la page « Contact Us » de Smooth Spins, un formulaire permet de sélectionner le motif de votre demande parmi une liste déroulante : « Dépôt », « Retrait », « Bonus », « Problème technique », « Autre ». Remplissez les champs obligatoires (nom d’utilisateur, adresse e‑mail, message). Une fois soumis, le formulaire génère un ticket automatique avec un numéro de suivi. Vous recevrez une copie de votre demande par e‑mail sous 10 minutes. Ce système garantit que chaque requête soit affectée au bon service sans risque de perte.
Le formulaire est disponible dans la même langue que l’interface du site (anglais par défaut, mais les textes des champs sont traduits si vous naviguez en version française). Pour les demandes urgentes, le formulaire est moins rapide que le chat, mais il reste fiable pour les problèmes non critiques. Pensez à cocher la case « Recevoir une copie de ma demande » si vous souhaitez conserver un historique.
Bien que très peu utilisée de nos jours, l’adresse physique de Smooth Spins est disponible pour les envois postaux, notamment dans le cadre de réclamations formelles ou de demandes de clôture de compte par courrier recommandé. L’adresse complète est :
Smooth Spins Ltd
71–75 Shelton Street
Covent Garden
London WC2H 9JQ
Royaume‑Uni
Il est important de noter qu’aucun courrier non sollicité ne sera accepté. Pour toute correspondance, indiquez clairement votre nom d’utilisateur et le motif. Les délais de réponse postale peuvent aller jusqu’à 14 jours ouvrés. Privilégiez les canaux numériques pour une réponse plus rapide.
Smooth Spins est présent sur Twitter et Instagram sous le pseudo @SmoothSpins. Bien que ces comptes soient principalement utilisés pour annoncer les promotions, les tournois et les nouveautés, l’équipe répond également aux messages directs (DM). Les temps de réponse sur les réseaux sociaux sont variables – généralement 2 à 4 heures en semaine. Pour les questions sensibles (compte, argent), il est déconseillé de transmettre des informations personnelles par DM ; préférez le chat ou l’e‑mail. Les réseaux sociaux sont aussi un bon moyen de signaler un bug visuel ou une question rapide avant de passer par le support officiel.
Sur Facebook, la page « Smooth Spins Official » est également active, avec des publications quotidiennes et une messagerie instantanée. Là encore, les conseillers répondent en priorité aux messages urgents signalés comme « Important ».
Avant de contacter le support, jetez un œil à la section « Aide » du site. Elle contient des dizaines d’articles classés par thème : inscription, vérification, modes de paiement, conditions des bonus, limites de mise. Les réponses sont rédigées dans un anglais simple et traduites en français pour les rubriques principales. La FAQ est accessible sans connexion, depuis n’importe quelle page. Si votre question est courante (par exemple : « Comment retirer mes gains ? »), vous y trouverez la réponse en moins de 30 secondes. Cela vous évite une attente inutile et libère les conseillers pour les cas plus complexes.
La FAQ est régulièrement mise à jour en fonction des retours des joueurs. Si vous ne trouvez pas l’information cherchée, utilisez la barre de recherche interne en haut de la page d’aide. Un article mal indexé peut parfois être déniché grâce à un mot‑clé différent.
Le chat en direct est le seul canal ouvert 24h/24 et 7j/7. Pour l’e‑mail et le formulaire, les réponses sont traitées durant les horaires d’ouverture du support (lun‑ven 9h‑18h, sam‑dim 10h‑17h heure britannique). Les messages envoyés en dehors de ces créneaux sont pris en compte le jour ouvré suivant. Le téléphone n’est joignable que du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Les jours fériés anglais (Christmas, New Year, Easter Monday, etc.), le service téléphonique est suspendu, mais le chat reste opérationnel avec un effectif réduit.
Pour une expérience optimale, évitez les lundis matin (affluence post‑week‑end) et les soirées de lancement de grosses promotions. Les créneaux les plus calmes sont en milieu de semaine, entre 10h et 12h.
Afin de gagner du temps, préparez à l’avance les informations suivantes : votre nom d’utilisateur, l’adresse e‑mail enregistrée, le type de problème, la date et l’heure approximative de l’incident. Si vous évoquez un dépôt ou un retrait, notez le montant exact, la méthode de paiement et l’identifiant de transaction (le cas échéant). Pour les problèmes techniques, précisez le navigateur utilisé et votre système d’exploitation. Ces détails permettent au conseiller de cibler immédiatement la cause sans avoir à vous poser des questions supplémentaires.
Gardez un ton courtois, même en cas de frustration. Les agents sont formés pour désamorcer les tensions, mais un message clair et poli accélère la résolution. Si vous utilisez le chat, évitez les messages trop longs : mieux vaut poser une question précise que de raconter toute votre expérience.
Enfin, conservez toujours le numéro de ticket ou l’identifiant de la conversation. En cas de suivi, vous pourrez le référencer pour éviter de répéter votre problème.
Bien que la langue principale du support soit l’anglais britannique, Smooth Spins propose une assistance en français, allemand, espagnol et italien. Pour bénéficier d’une réponse dans votre langue, indiquez‑la dès le premier échange : dans l’objet de l’e‑mail (par exemple « FR : demande de retrait »), dans le chat (tapez « Bonjour, je souhaite parler en français »), ou en le précisant à l’opérateur téléphonique. Les conseillers francophones sont disponibles sur tous les canaux, mais leurs horaires peuvent être légèrement décalés en fonction des équipes. En cas d’absence, le chat vous redirigera vers un collègue anglophone qui pourra vous aider, puis transmettre à un agent francophone ultérieurement.
Les réponses automatiques (accusé de réception, confirmation de ticket) sont en anglais, mais le corps du message envoyé par l’équipe sera dans la langue choisie. N’hésitez pas à demander une confirmation écrite dans votre langue si nécessaire.
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